Mô hình ‘quản trị sự kỳ vọng’ thu hút phái đẹp trong thời đại 4.0 lên ngôi

“Kích hoạt thương hiệu” hay nói cách khác là tăng cường các điểm tiếp xúc với khách hàng bằng những trải nghiệm thiết thực nhằm gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành là cách thức níu chân khách hàng gần gũi nhất, bất chấp sự lên ngôi của công nghệ thời đại 4.0.  

“Trải nghiệm khách hàng” mang lại sức sống cho thương hiệu.  

Quản trị trải nghiệm khách hàng, một khái niệm mới được đặt ra gần đây nêu cao quá trình xây dựng và phát triển mối tương quan khăng khít giữa DN và người tiêu dùng thông qua các điểm chạm. Khái niệm này có phạm vi rộng hơn là dịch vụ khách hàng, đòi hỏi DN phải đưa ra được chiến lược và định hướng nhất quán ngay từ đầu.

Anh Kevin Nguyễn – CMO driVadz, đã đưa ra nhiều dẫn chứng thành công của nhiều DN nhờ áp dụng các mô hình trải nghiệm thực tế, xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng và DN.

Tại một hội thảo về Social Listening gần đây, chia sẻ quan điểm “lấy con người làm trung tâm” anh Kevin Nguyễn – CMO driVadz, đã đưa ra nhiều dẫn chứng thành công của nhiều DN nhờ áp dụng các mô hình trải nghiệm thực tế, xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng và DN.

Doctor Scar xây dựng “trải nghiệm khách hàng” bằng mô hình “quản trị sự kỳ vọng”

Trải nghiệm khách hàng cũng đã và đang được áp dụng trong lĩnh vực thẩm mỹ, làm đẹp, lĩnh vực đòi hỏi DN phải đáp ứng đủ cả hai tiêu chí là Đẹp – An toàn và mang lại cảm giác yên tâm thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

Phòng khám da liễu Doctor Scar, đơn vị chuyên trị sẹo rỗ là một ví dụ điển hình khi tiên phong áp dụng thành công mô hình “trải nghiệm khách hàng” trong ngành da liễu đã được cụ thể hóa thông qua việc xây dựng hệ thống “nhận biết và đáp ứng sự kỳ vọng” (quản trị sự kỳ vọng) trên cơ sở triết lý “người đồng hành”.

Từ “trải lòng” tới “trải nghiệm”

Để xây dựng hệ thống “nhận biết sự kỳ vọng”, Doctor Scar đã tạo ra nhiều kênh lắng nghe mong muốn của khách hàng cả trực tiếp lẫn gián tiếp.

Thông qua những lần gặp gỡ, trò chuyện, tư vấn và tâm sự trực tiếp với người điều trị, đội ngũ bác sĩ và nhân viên đã tập trung tìm mọi cách khai thác để tìm ra những suy nghĩ, lo âu hay nhu cầu giấu kín của khách hàng.

Nhân viên Doctor Scar luôn là những người bạn “đồng hành” cùng khách hàng trong suốt quá trình điều trị

Song song đó, Doctor Scar đã xây dựng những kênh thông tin đa dạng từ các khảo sát về chất lượng bác sĩ, chất lượng chăm sóc của đội ngũ nhân viên trong suốt “hành trình khách hàng” thông qua hệ thống tổng đài điện thoại, mạng xã hội, website và các kênh trực tuyến…. Bằng sự linh hoạt và phong phú trong hình thức “lắng nghe”, Doctor Scar có cơ hội “hiểu” khách hàng thấu đáo và toàn diện hơn.

Khi bác sĩ “đồng hành” cùng bệnh nhân

Đặc biệt, hệ thống “nhận biết sự kỳ vọng” còn thể hiện ở quy trình tư vấn chuyên nghiệp và tỉ mỉ, chu đáo của bác sĩ. Khi thu thập được những băn khoăn, thắc mắc và những khó khăn của người điều trị trong từng giai đoạn bác sĩ sẽ tư vấn tận tình những vấn đề có liên quan và đưa ra lộ trình điều trị phù hợp.

Không giống như “quyền lực” của bác sĩ vốn được mặc định là “áp đặt”, “chỉ đâu ngồi đấy” cho bệnh nhân, tại Doctor Scar bác sĩ da liễu chỉ đóng vai trò là “người đồng hành” gợi ý, tư vấn, hướng dẫn về chuyên môn. Do đó, mỗi quyết định điều trị của khách hàng đều xuất phát từ mong muốn của chính khách hàng và sự thấu hiểu của bác sĩ dựa trên đặc điểm, cấu trúc riêng biệt của làn da, tình trạng sẹo rỗ, tâm sinh lý của từng người điều trị.

Đáp ứng kỳ vọng bằng cam kết “thái độ”

Nhằm tối ưu sự kỳ vọng, Doctor Scar còn là đơn vị tiên phong trong ngành da liễu, thẩm mỹ xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng trở thành tiêu chí được cân nhắc trong mọi quyết định nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình.

Chính trực – đi tìm lời hứa thương hiệu

Đề cao tính chính trực, cũng là một trong các giá trị cốt lõi của thương hiệu, Doctor Scar luôn “tự tôn” về những “lời hứa” của mình, dám chịu trách nhiệm 100% về các hiệu quả điều trị như lời bác sĩ tư vấn.

Nhân viên Doctor Scar luôn là những người bạn “đồng hành” cùng khách hàng trong suốt quá trình điều trị

Trải nghiệm khách hàng đơn giản là việc hiểu rõ khách hàng của mình, cung cấp cho họ đúng giá trị mà họ cần nhất. Đặt AN TOÀN – HIỆU QUẢ làm tiêu chí hàng đầu, Doctor Scar đã và đang từng bước xây dựng nền tảng vững chắc cho mô hình “quản trị sự kỳ vọng” hướng tới sự thành công lâu dài và bền vững của DN.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phối hợp cùng bác sĩ da liễu luôn “dõi theo” từng động thái của khách hàng cả trước và sau điều trị

Đầu tư trải nghiệm khách hàng được xem là một trong những cách xây dựng thương hiệu bền vững

Xây dựng thương hiệu chú trọng vào “trải nghiệm khách hàng”, Doctor Scar đã tạo nên sự khác biệt cho một thương hiệu của ngành y tế, gây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng, thể hiện những giá trị quan trọng và cốt lõi nhất cho DN dịch vụ hướng tới con người, trở thành địa chỉ tin cậy của những người có vấn đề về da và sẹo rỗ.

Tin mới nhất

Bấm để xem thêm

loading...